中國在線旅游市場快速增長，在線旅游企業(yè)和平臺的數(shù)量不斷增多，在方便公眾出游的同時也促進了旅游消費，但也有一些在線旅游經(jīng)營者損害消費者權益，給行業(yè)帶來負面影響。為規(guī)范市場秩序，文化和旅游部印發(fā)《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定》(下稱《規(guī)定》)，將于10月1日起正式施行。

“被大數(shù)據(jù)狠狠‘宰’了一刀”

隨著在線旅游平臺的普及，“機票價格越搜越貴、酒店起價越看越高”已經(jīng)不是新鮮事，“大數(shù)據(jù)殺熟”也成為消費者普遍熱議的話題。

去年暑期，家住北京的周女士準備帶家人到海南旅行。為節(jié)省開支，周女士提前一個月就開始通過某在線旅游平臺關注航班動態(tài)和價格信息。而令她沒想到的是，自己的精心策劃竟然被平臺大數(shù)據(jù)“盯”上了。

“機票第一次搜是一個價格，過一段時間再搜價格就漲了。”周女士向記者表示，最后訂單票價比初次搜索票價高了近1000元，朋友在同天定到的同航班價格也比自己低幾百元。即使考慮機票余量導致價格變動，自己“顯然也是被大數(shù)據(jù)狠狠‘宰’了一刀”。

針對“大數(shù)據(jù)殺熟”等違規(guī)使用用戶數(shù)據(jù)信息的問題，此次出臺的《規(guī)定》提出明確要求，在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設置不公平的交易條件;在收集旅游者信息時，經(jīng)營者必須事先明示收集旅游者個人信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)旅游者同意。

“將‘大數(shù)據(jù)殺熟’等行業(yè)積弊納入監(jiān)管，對保障游客消費權益，促進旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展有深遠意義。”馬蜂窩旅游研究中心負責人馮饒表示，利用行業(yè)信息壁壘進行“大數(shù)據(jù)殺熟”不僅侵犯消費者合法權益，也對市場競爭秩序造成了巨大沖擊?！兑?guī)定》的出臺將有利于從根本上遏制這樣的違法違規(guī)行為，為品質(zhì)好、服務好的旅游產(chǎn)品提供更多市場空間。

不得擅自屏蔽刪除“差評”

除“大數(shù)據(jù)殺熟”之外，不少在線旅游平臺之間為爭奪客源進行惡性競爭，不合理低價游、誘導評價和擅自刪除差評、退訂扣費高和退款不及時等問題頻頻爆出，消費者合法權益遭到嚴重侵害。

為了規(guī)范在線旅游平臺的經(jīng)營行為，《規(guī)定》明確了在線旅游經(jīng)營者應當提供真實、準確的旅游服務信息，不得進行虛假宣傳;旅游者的評價應保存并向社會公開，平臺不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務的評價，不得誤導、引誘、替代或者強制旅游者進行評價，保障旅游者的正當評價權。

“對不合理低價游、評價權保障等熱點納入監(jiān)管，既體現(xiàn)了行業(yè)監(jiān)管的剛性，也保持了一定的開放性。”黑龍江省牡丹江市文旅局相關負責人介紹，《規(guī)定》對法規(guī)適用范圍和主體作出具體說明，要求在線旅游經(jīng)營者必須接受與線下相同的行業(yè)監(jiān)管，進一步夯實了平臺的企業(yè)主體責任。

與此同時，《規(guī)定》的出臺也對旅游主管部門監(jiān)管工作提出了更高要求。山東省淄博市文旅局市場管理科長裴濤表示，《規(guī)定》要求旅游管理部門建立全面的旅游大數(shù)據(jù)管理體系，提高旅游輿情監(jiān)測管理能力，對旅游企業(yè)、景點相關的新聞報道和行業(yè)信息加強收集、分析和處理，主動引導形成有利于旅游業(yè)發(fā)展的輿論環(huán)境。

“《規(guī)定》出臺后，旅游主管部門服務監(jiān)管平臺與在線旅游平臺之間將實現(xiàn)數(shù)據(jù)連通。”裴濤表示，在“政府管平臺，平臺管供應商”的基本思路下，相關部門須進一步拓寬大數(shù)據(jù)的獲取，建立覆蓋主管部門、在線旅游企業(yè)、景區(qū)及游客等多層次旅游大數(shù)據(jù)體系，以數(shù)據(jù)為抓手對在線旅游消費實施全程監(jiān)督。

幫助在線旅游行業(yè)走出困境

在對全行業(yè)提出嚴格要求的同時，《規(guī)定》的出臺也為在線旅游經(jīng)營者送來諸多政策紅利。

“在疫情的沖擊下，僅靠在線旅游行業(yè)龍頭‘輸血自救’恐難以為繼。”北京第二外國語學院文化和旅游政策法規(guī)中心副主任王天星說，此次出臺的《規(guī)定》要求各級文化和旅游主管部門積極協(xié)調(diào)相關部門，在財政、稅收、金融、保險等方面助力全面復工復產(chǎn)，幫助在線旅游行業(yè)走出困境。

《規(guī)定》還提出，各級文化和旅游主管部門要鼓勵在線旅游經(jīng)營者利用平臺和技術優(yōu)勢，充分發(fā)揮其在旅游目的地推廣、旅游公共服務體系建設、旅游大數(shù)據(jù)應用、景區(qū)門票預約和流量控制等方面的積極作用，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

“作為旅游數(shù)字新基建的重要參與者，我們非常需要國家政策支持。”同程研究院首席研究員程超功認為，相關政策一方面為在線旅游平臺持續(xù)創(chuàng)新提供政策保證，同時還有助于平臺發(fā)揮在大數(shù)據(jù)應用等方面的核心優(yōu)勢，推動整個旅游產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

《規(guī)定》的出臺將有助于提升在線旅游行業(yè)的整體形象，增強消費者的信任感和好感度。有業(yè)內(nèi)人士指出，規(guī)范化的平臺將促進在線旅游的快速推廣，尤其是向二三線城市及中老年消費者群體擴展，為更多消費者提供豐富便捷、個性化的旅游服務體驗。