前不久經(jīng)視新聞報(bào)道了這么一件事情，一位李先生在雙十一期間在錦江酒店APP上購(gòu)買了價(jià)格為199元的房券，按照房券的使用說(shuō)明，這個(gè)房券可以在錦江集團(tuán)旗下的多數(shù)酒店入住，但是事后李先生發(fā)現(xiàn)，在房券列表中的部分酒店并不接受雙十一的房券。到底是怎么回事？記者對(duì)錦江酒店集團(tuán)的杭州部分酒店進(jìn)行了走訪，結(jié)果發(fā)現(xiàn)……

錦江“雙十一房券”涉虛假宣傳？

【資料圖】

記者走訪多家酒店探究竟

近日，一位李先生撥打經(jīng)視新聞熱線反映，他在雙十一期間通過(guò)錦江酒店APP購(gòu)買了三張199元的通兌房券，但是隨后李先生選擇一家房券適用列表中的位于上海的酒店入住時(shí)，不僅直接遭到了對(duì)方拒絕，甚至還被對(duì)方言語(yǔ)奚落。就此問(wèn)題李先生撥打錦江酒店集團(tuán)客服熱線進(jìn)行投訴之后，他的手機(jī)又收到了一個(gè)陌生號(hào)碼的威脅短信。

投訴人李先生：這個(gè)酒店總經(jīng)理給我打完電話，第二天我就收到了威脅短信，就是罵我和全家。那我這個(gè)信息怎么泄漏的？他們的后臺(tái)不是說(shuō)一般人能看得到的，我就感覺(jué)在錦江就沒(méi)有顧客的隱私而言，只要顧客投訴過(guò)，酒店方就可以把顧客的信息泄露出去。

李先生向記者表示，錦江酒店APP所出售的雙十一房券，看起來(lái)在列表中適用酒店非常多，但是在實(shí)際操作過(guò)之后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，其中的部分酒店要么無(wú)法下單，要么就是參與活動(dòng)的客房顯示已客滿無(wú)法預(yù)訂。

投訴人李先生：他那個(gè)活動(dòng)列表跟實(shí)際是不符的，你要說(shuō)它是個(gè)系統(tǒng)BUG，我也不相信了。我就感覺(jué)錦江就是虛假宣傳嘛，因?yàn)樗麄冞@個(gè)也不是一次兩次了。（據(jù)您了解的話，碰到這樣的情況的消費(fèi)者多嗎？）多，非常多。我有依據(jù)，有個(gè)常旅客論壇叫“飛客茶館”，上面有非常多的顧客在投訴，包括那個(gè)叫什么“黑貓投訴”上面應(yīng)該也有。

記者上網(wǎng)搜索發(fā)現(xiàn)，在李先生所提及的網(wǎng)站和論壇上，確實(shí)有不少網(wǎng)友反映錦江房券不能順利使用的相關(guān)投訴。那么，錦江酒店APP在雙十一期間推出的打折房券，能在杭州的錦江旗下酒店順利使用嗎？記者看到，按照錦江199元通兌房券的適用酒店列表，杭州共有10家酒店可使用錦江雙十一房券。記者先是選擇了其中一家“7天酒店杭州西湖武林廣場(chǎng)機(jī)場(chǎng)大巴站店”。

記者：你們這邊這個(gè)199的房券能用嗎？工作人員：我們錦江APP已經(jīng)退了，因?yàn)槲覀冞@邊房源下架了，不能用了。

記者：但是在購(gòu)買房券的列表當(dāng)中是有你們酒店的名字的呀？工作人員：我們酒店已經(jīng)退出去了，這個(gè)官網(wǎng)已經(jīng)退了。

記者：您這里還貼著錦江酒店中國(guó)區(qū)哎，什么時(shí)候退網(wǎng)的您知不知道??？工作人員：不知道，因?yàn)槲疫^(guò)來(lái)的時(shí)候，我在這邊上班的時(shí)候，老板就跟我講已經(jīng)下線了，10月份左右。

記者：那他“雙十一”還把你們的名字給寫上去，他們?cè)谫u這個(gè)券的時(shí)候沒(méi)有跟你們酒店進(jìn)行溝通嗎？工作人員：是啊，我們老板是說(shuō)這個(gè)店已經(jīng)在錦江APP上已經(jīng)退掉了。

記者：那他在“雙十一”期間賣的這個(gè)券，怎么還有你們這個(gè)酒店的名字啊？工作人員：那我不知道，那天有個(gè)客人來(lái)，我這里沒(méi)有訂單，我就問(wèn)老板，我說(shuō)他們那個(gè)（錦江房券），然后他（老板）就是說(shuō)的已經(jīng)下線了，我們這邊沒(méi)有訂單，具體什么時(shí)候我不清楚。

隨后記者又來(lái)到了錦江酒店集團(tuán)旗下的另一家酒店：維也納智好酒店杭州新天地華中南路地鐵站店。錦江酒店集團(tuán)APP顯示，該酒店可以使用199元雙十一房券的大床房已經(jīng)全部客滿，無(wú)法預(yù)訂。

不過(guò)，記者在酒店前臺(tái)，卻從工作人員口中得到了一個(gè)完全不同的信息。

（記者：實(shí)際上我們是有客房的是吧？）維也納智好酒店杭州新天地華中南路地鐵站店工作人員：您是說(shuō)我們房間嗎，房間的話目前的話通過(guò)我們官網(wǎng)是在售的。（記者：都是有空的是吧，那為什么他訂不上呢？）這個(gè)問(wèn)題是需要專人去跟您對(duì)接，可能哪方面的問(wèn)題，然后我們也回答不清楚的，這個(gè)不好意思啊。

這位工作人員表示，他們酒店只是錦江酒店集團(tuán)的加盟店，至于為什么錦江酒店APP上顯示的信息與酒店實(shí)際空房情況不符，她也不清楚其中的原因，這需要錦江酒店集團(tuán)方面來(lái)出面解釋。

買了券卻住不上酒店咋辦？

錦江回應(yīng)：可全款退券

從記者的實(shí)際走訪來(lái)看，李先生所反映的情況基本還是屬實(shí)的，錦江酒店APP在出售雙十一房券時(shí)，確實(shí)存在著宣傳與實(shí)際不符的情況。那么，錦江酒店集團(tuán)對(duì)此能夠給出什么解釋，購(gòu)買了錦江酒店雙十一房券的消費(fèi)者，接下來(lái)該怎么辦呢？

一位錦江酒店中國(guó)區(qū)相關(guān)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人通過(guò)電話聯(lián)系上了記者，并就李先生反映的問(wèn)題和記者實(shí)地走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了解釋說(shuō)明。

錦江酒店（中國(guó)區(qū)）相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人：實(shí)際上在本次“199雙十一通兌券活動(dòng)”中，我們?cè)谫?gòu)買須知中有明確的說(shuō)明，房間數(shù)量有限、先到先得，可兌換的酒店以實(shí)際預(yù)訂頁(yè)面為準(zhǔn)。但是無(wú)論如何，讓我們錦江的客人產(chǎn)生了困惑和不方便，這都是我們今后工作中應(yīng)該思考和改進(jìn)的。由于這次活動(dòng)時(shí)間跨度較大，不同地區(qū)門店不排除會(huì)出現(xiàn)一些特殊的情況，比如當(dāng)?shù)赝话l(fā)疫情暫停營(yíng)業(yè)，酒店滿房或者是類似活動(dòng)房間被兌換完畢等等，那如果客人預(yù)訂不到心儀的酒店，平臺(tái)也支持隨時(shí)全款退券。

這位負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，之所以記者在杭州走訪的幾家錦江旗下酒店出現(xiàn)房券無(wú)法使用的情況，主要還是因?yàn)殡p十一活動(dòng)時(shí)間跨度大，酒店出現(xiàn)特殊情況或是因?yàn)閰⒓踊顒?dòng)的房間被預(yù)訂完畢，如果消費(fèi)者因此不滿，錦江方面將全額退款。而對(duì)于消費(fèi)者李先生購(gòu)買了雙十一房券之后無(wú)法入住，甚至收到陌生號(hào)碼威脅短信一事，這位負(fù)責(zé)人是這么解釋的。

錦江酒店（中國(guó)區(qū)）相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人：本公司的人事系統(tǒng)在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行了多輪的排查，結(jié)果都是非本系統(tǒng)員工號(hào)碼，對(duì)于李先生的這次遭遇我們也表示遺憾，當(dāng)然我們也建議他可以嘗試司法途徑（解決）。

這位負(fù)責(zé)人表示，在錦江酒店的系統(tǒng)中，不存在針對(duì)投訴量較大的顧客設(shè)立所謂的黑名單，他們對(duì)所有的顧客都是一視同仁。

錦江酒店（中國(guó)區(qū)）相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人：我們很歡迎客人在看到我們酒店管理服務(wù)中的缺漏后，能夠主動(dòng)地反饋，真的非常感謝幫助我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改進(jìn)問(wèn)題，這是對(duì)錦江的愛(ài)護(hù)。希望可以在社會(huì)各界的監(jiān)督下起到帶頭示范作用，提振酒旅行業(yè)的信心，共促發(fā)展。

小夏手記：錦江集團(tuán)方面這樣的官方回復(fù)，還真的是挺官方。說(shuō)實(shí)話，在現(xiàn)在這樣的大環(huán)境之下，酒旅行業(yè)很不容易。但是錦江作為國(guó)內(nèi)最大的酒店行業(yè)的龍頭，越處在逆境，就越要對(duì)消費(fèi)者存有一顆服務(wù)的初心，在工作中也應(yīng)該要更加嚴(yán)謹(jǐn)，否則消費(fèi)者可是會(huì)用腳投票的。對(duì)此，我們會(huì)持續(xù)進(jìn)行關(guān)注。